7P trong Marketing ngành Dịch Vụ ✅

Như đã giới thiệu trong bài trước về mô hình marketing 4P dành cho sản phẩm bao gồm Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (placement); Truyền thông (promotion). Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đã mở rộng thêm 3P tạo ra mô hình 7P trong Marketing ngành Dịch Vụ gồm Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) cho phù hợp với đặc điểm mô hình dịch vụ.

Nếu bạn chưa biết về Marketing 4P, hãy đọc bài Marketing 4P là gì? và Những điều bạn cần biết (có ví dụ)

7P trong Marketing dịch vụ là gì?

1. Sản phẩm: Dù kinh doanh theo mô hình marketing 4P hay 7P thì sản phẩm luôn yếu tố đầu tiên và quan trọng trong hệ thống marketing mix. Các sản phẩm trong dịch vụ là vô hình, không tận mắt nhìn thấy và không thể trực tiếp sở hữu, cũng không thể tách rời mà nó là chuỗi hành động của bên cung cấp dịch vụ cho bên mua nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của họ (ngành du lịch hoặc các ngành công nghiệp giáo dục là một ví dụ điển hình). Vì vậy, hình thức marketing dịch vụ cần có mô hình tiếp thị riêng và khác biệt với sản phẩm cụ thể. Sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng là thước đo chất lượng của ngành dịch vụ, hãy so sánh dịch vụ của bạn có gì vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh để đẩy mạnh và khắc phục.

2. Chiến lược giá: Giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tạo chi phí cho khách hàng. Giá cả ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Truyền thông: Là quá trình thúc đẩy dịch vụ, bạn cần lựa chọn các kênh truyền thông để đưa dịch vụ của bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng. Trong thế giới của digital marketing có các kênh tuyền thông sau:

• Thiết kế website Website design (dựa trên kinh nghiệm người dùng)
• Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search engine optimization – SEO)
• Hành động trả tiền cho mỗi nhấp chuột (Pay per click – PPC)
• Tiếp thị trên mạng truyền thông xã hội (Social media marketing – SMM)
• Tiếp thị qua email (Email marketing)
• Quảng cáo mạng hiển thị (Display advertising)
• Tiếp thị liên kết (Affiliate marketing)

 4. Địa điểm: Lựa chọn lựa chọn địa điểm, kênh phân phối dịch vụ cũng quyết định sự thành công trong chiến thuật kinh doanh, ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận. Quyết định sản phẩm dịch vụ của bạn có dể dàng xâm nhập đúng vào thị trường mục tiêu nơi mà các khách hàng tiềm năng của bạn tồn tại nhiều nhất. Nếu bạn phân phối đúng kênh góp phần duy trì và phát triển lâu dài mối quan hệ với trung gian, khách hàng.  

5. Con người: yếu tố con người quyết định đến sự hành công trong chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Con người tạo ra dịch vụ và con người sử dụng dịch vụ. Tuyển chọn và đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy doanh nghiệp đó phát triển. Nên yếu tố con người luôn đặt lên hàng đầu.

6. Quy trình: Bản chất của dịch vụ là vô hình nên quá trình gắn kết các giai đoạn rất quan trọng. Một quy trình chặt chẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian đưa dịch vụ đến tay khách hàng.

7. Môi trường dịch vụ: Là nơi cung cấp và tiếp xúc trao đổi dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Ví dụ 7P trong Marketing dịch vụ

Hãy sử dụng ví dụ về một khách sạn sang trọng để xem Hoạt động của Tiếp thị Dịch vụ.

1. Sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi của khách sạn là các phòng mà khách hàng lưu trú trong một khoảng thời gian. Tất nhiên, có nhiều thứ ở một khách sạn sang trọng không chỉ là phòng, còn có nhà hàng, wifi miễn phí và spa. Bạn có thể tìm hiểu thêm về cách xác định sản phẩm và dịch vụ trong bài viết của chúng tôi về 5 cấp độ của sản phẩm trong Marketing cho doanh nghiệp

2. Giá cả
Trong trường hợp khách sạn hạng sang của chúng tôi, giá sẽ thay đổi tùy theo diện tích phòng. Vì vậy, như bạn có thể mong đợi, một căn phòng lớn nhìn ra cảnh quan thành phố có giá cao hơn đáng kể so với một căn phòng nhỏ không có tầm nhìn. Điều này là do giá trị mà khách hàng cảm nhận được lớn hơn nhiều.

3. Địa điểm
Đối với khách sạn của chúng tôi, hãy đặt mối quan tâm đến việc dịch vụ được sử dụng như thế nào. Thông thường, một địa điểm sẽ được chọn vì một lý do chiến lược, ví dụ như gần thành phố, trung tâm thương mại hoặc điểm thu hút khách du lịch. Rõ ràng, vị trí của khách sạn là ở một nơi cố định. Tuy nhiên, Place cũng có thể có nghĩa là một ứng dụng dành cho thiết bị di động được sử dụng để giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào các dịch vụ trợ giúp đặc biệt ở bất cứ đâu.

4. Khuyến mại
Đối với quảng cáo khách sạn sang trọng của chúng tôi có thể bao gồm quảng cáo trên các trang web du lịch liên quan đến vị trí của khách sạn. Nó cũng có thể có nghĩa là quảng cáo trực tiếp cho khách hàng trước đây, sử dụng mạng xã hội và thông cáo báo chí.

Những người tương tác với khách sẽ bao gồm quản lý, lễ tân, nhân viên hướng dẫn, nhân viên dọn dẹp, nhân viên spa, bồi bàn, v.v.

6. Quy trình
Các quy trình quan trọng đối với khách sạn sang trọng của chúng tôi bao gồm những việc xảy ra khi khách đặt phòng, nhận phòng, ở lại khách sạn và trả phòng. Mỗi người trong số này sẽ có một quy trình chính thức và độc đáo được thiết kế để làm hài lòng người tiêu dùng.

7. Bằng chứng vật lý
Đối với khách sạn sang trọng của chúng tôi, bằng chứng vật chất bao gồm dịch vụ khách hàng nhận được trước và sau khi lưu trú, sảnh đợi trông như thế nào, bất kỳ bản nhạc nào đang phát, trang web của khách sạn cũng như các bài đánh giá và hình ảnh trực tuyến, cùng những thứ khác.

Kết luận

Tóm lại, Services Marketing Mix cung cấp bảy chiến thuật có thể được điều chỉnh để giúp bạn thu hút và giữ khách hàng đến với bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào. Khi sử dụng công cụ, mục đích là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa tất cả bảy chiến thuật để dịch vụ của bạn thành công trên thị trường (điểm hấp dẫn).

Xem thêm: Marketing 4P – 4C – 4E là gì? Bài viết chi tiết dễ hiểu!