Giới thiệu về Giá trị trọn đời của khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp phải mất rất nhiều tiền để có được khách hàng mua hàng lần đầu tiên. Do đó thật lãng phí nếu chúng ta bỏ qua cơ hội bán lại nhiều lần cho khách hàng đó. Bằng việc hiểu về Giá trị trọn đời của khách hàng chúng ta sẽ khai thác được rất nhiều tiền từ khách hàng của mình.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?

Đó là dự đoán về tất cả giá trị (tiền là thứ dễ đo lường nhất) mà một doanh nghiệp sẽ thu được từ khách hàng. Vấn đề là bạn không biết mỗi mối quan hệ của bạn với khách hàng sẽ kéo dài bao lâu. Do đó, bạn chỉ có thể ước tính tốt và tính CLV như một giá trị định kỳ, nghĩa là trên cơ sở 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hay 12 tháng (hoặc tương tự). Sau đó, chúng ta có thể nói: Giá trị trọn đời của khách hàng trong 12 tháng của khách hàng này là 1.00.000.000 đồng (đây là một ví dụ cho bạn dễ hiểu).

Tại sao Giá trị Trọn đời của Khách hàng lại quan trọng như thế?

Câu trả lời khá đơn giản đó là: Khi bạn mất đi một khách hàng, thì thứ bạn mất đi không chỉ là những lần mua hàng từ họ, mà là tất cả những mối quan hệ, những cơ hội làm ăn xung quanh họ mà họ có thể giới thiệu cho bạn.

Một ví dụ minh hoạ cho bạn dễ thấy là Chẳng ở đâu xa, trên tay bạn đang làm một chiếc điện thoại di động. Nếu bạn bắt đầu với một thương hiệu và sử dụng nó nhiều, bạn sẽ lại mua một điện thoại khác từ thương hiệu đó, bởi vì tất cả các tệp của bạn đều nằm trong đám mây của công ty đó, tất cả các tài khoản của bạn đều được liên kết với nó… Và bạn sẽ rất lười khi muốn chuyển sang dùng một thương hiệu khác.

Cách tính Giá trị Trọn đời của Khách hàng

Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB

Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng

Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử.

Nó là thuật toán dựa vào những dữ liệu mà bạn đã có. Ví dụ:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng.

Trên thực thế, công thức tính phức tạp hơn rất nhiều:

LTV = (T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

• T: số giao dịch trung bình hàng tháng

• AOV: Giá trị TB các đơn hàng

• ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)

• AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB

Cách tăng Giá trị Trọn đời của Khách hàng cho doanh nghiệp

Một trong những cách hiệu quả để tăng LTV là tăng sự hài lòng của khách hàng. Có nghiên cứu chỉ ra rằng:

“Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận tăng lên từ 25% – 95%”

Một nghiên cứu tương tự khác cũng chỉ ra:

“Thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần việc giữ chân một khách hàng cũ”

Để tăng giá trị vòng đời khách hàng, bạn cần phải có một chiến lược tối đa cho CLTV (Custom Life Time Value).

Nguyên lý của CLTV khá đơn giản, hoàn toàn giống những nguyên lý cơ bản khác của marketing:

• Thu hút (Attention)
• Làm khách hàng hứng thú (Interest)
• Khơi gợi mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire)
• Tạo thêm niềm tin cho khách hàng (Confidence)
• Làm khách hàng không có sự lưỡng lự (Decide)
• Action

7 bước thì 6 bước AIDCDA đã liệt kê ở trên, còn bước cuối cùng có đến 70% doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt đó là làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn (Satisfaction).

Tại sao Satisfaction lại quan trọng đến vậy? Bởi bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì được mua sản phẩm. Tóm lại tất cả các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc làm tăng giá trị CLTV.

Ngoài ra, Dưới đây sẽ là 3 cách để làm tăng sự hài lòng của khách hàng:

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước và sau sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tạp mối quan hệ với phân khúc đó.

Ngoài ra, trong việc thiết kế sản phẩm thì bạn cần nghiên cứu kỹ các cấp độ sản phẩm để ở từng cấp độ một thì khách hàng sẽ nhận được một giá trị nào đó. Và mỗi khi càng dùng sản phẩm thì khách hàng càng sướng. Bạn có thể đọc thêm bài viết này để tìm hiểu về các cấp độ sản phẩm. Xem 5 cấp độ của sản phẩm trong Marketing cho doanh nghiệp.

Khi có được một sản phẩm ưng ý thì việc nghiên cứu thêm về marketing để khách hàng dễ chọn mình là một việc không kém phần quan trọng. Xem Marketing 4P là gì? và Những điều bạn cần biết (có ví dụ)

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Tạo dụng mối quan hệ cá nhân là yếu tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”.

Do đó, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng (hành vi, sơ thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng những dịch vụ cá nhân hóa để ghi điểm với khách hàng.

Củng cố sự trung thành của khách hàng

Muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng thì việc ghi nhận sự trung thành của khách là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết để lôi kéo khách hàng quay trở lại cũng như tạo thêm các mối quan hệ.

Một điều cần lưu ý về các phần quà trong chương trình khách hàng thân thiết là phải phù hợp với nhu cầu của khách. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được tổ chức, triển khai tốt thì có thể nói “họ là những nhà quảng cáo miễn phí cho DN” thông qua bày tỏ sự ấn tượng, giới thiệu PR về thương hiệu của bạn. Ví dụ:

Máy giặt hãng XYZ dùng tốt thật, Nồi cơm điện hàng ABC tốt nè,…

Tổng kết

Hi vọng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn một phần nào đó trong công việc kinh doanh của mình. Hãy cung cấp sản phẩm chất lượng, chăm sóc chu đáo để khách hàng trở thành một người sử dụng khách hàng trung thành và mua hàng của bạn nhiều lần bạn nhé!