Chỉ số NPS và Vai trò của việc đo lường NPS trong doanh nghiệp

Trong việc chăm sóc khách hàng nói chung và đo lường mức độ trung thành của khách hàng nói riêng thì chỉ số NPS là một chỉ số cực kỳ quan trọng. Nhưng không phải ai cũng biết về chỉ số NPS và cách ứng dụng chỉ số NPS vào trong công việc kinh doanh của mình. Hãy cùng ETI SOLUTIONS tìm hiểu về chủ đề này nhé.

NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) là một tiêu chuẩn dùng để đo lường hay định lượng mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người khác trong mối quan hệ của họ hay không. Chỉ số NPS được các  doanh nghiệp coi là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác trong ngành, cũng như giữ được lòng trung thành của khách hàng và dự đoán được mức tăng trưởng tiềm năng.

Mặc dù chỉ số NPS không thể đảm bảo được mức độ duy trì của thương hiệu, mức độ tăng trưởng của thương hiệu nhưng nó có khả năng giúp bạn xác định mức độ khuyến khích cũng như truyền bá thương hiệu để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và xây dựng ý kiến hay lời chứng thực trên trang web của sáng kiến content.

Cách tính chỉ số NPS

Để xác định được chỉ số NPS, đầu tiên bạn phải đặt ra câu hỏi “Hãy đánh giá cho chúng tôi biết mức độ mà bạn có thể giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của chúng tôi với mọi người.". Thiếp theo, bạn hãy để  thang điểm từ 0 đến 10 để khách hàng lựa chọn. Và trên thang điểm đó, điểm 9 và 10 sẽ thể hiện là khách hàng đang ửng hộ còn từ 0 đến 6 sẽ là phản đối về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Bạn có thể đặt thêm câu hỏi khác cho khách hàng nếu cảm thấy hữu ích, ví dụ như “Lý do tại sao bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi". Tuy nhiên, bạn không nên đặt ra quá nhiều câu hỏi vì điều đó sẽ làm cho khách hàng của bạn “lười trả lời ” và khiến cho tỷ lệ phản hồi giảm đáng kể.

Với những kết quả đánh giá mà bạn có được, bạn sẽ dễ dàng tính được phần trăm của người ủng hộ và phần trăm của người phản đối. Từ đó, bạn có thể tính được chỉ số NPS bằng cách lấy % người ủng hộ trừ đi % người phản đối.

Công thức chung: NPS = %người ủng hộ - %người phản đối.

Bên cạnh đó cũng có rất nhiều các hình thức khảo sát khác mà bạn có thể áp dụng để tính chỉ số NPS. Bạn có thể gặp trực tiếp hay gửi bảng khảo sát qua zalo, email với khách hàng để xin ý kiến và nhận thông tin từ họ. Ngoài ra bạn có thể làm phiếu khảo sát trên các nền tảng trực tuyến rồi gửi cho khách hàng để tạo sự thoải mái khi phản hồi.

Phương pháp đo lường chỉ số NPS

Để có thể thực hiện được các phương pháp đo lường chỉ số NPS thì trước tiên bạn cần phải thực hiện hành động khảo sát khách hàng và tiến hành phân loại câu trả lời. 3 nhóm câu trả lời dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về khái niệm về NPS.

Promoters (thang điểm từ 9 đến 10): Là những đối tượng khách hàng nhiệt tình và trung thành. Họ sẽ thực hiện hành động giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân của họ mà mang lại cho doanh nghiệp những nguồn khách hàng mới tiềm năng.

Passives (thang điểm từ 7 đến 8): Là những đối tượng khách hàng thụ động, thờ ơ với những câu hỏi của bạn. Họ có thể là người sẽ truyền bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể từ bỏ doanh nghiệp của bạn và chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Detractors (thang điểm từ 0 đến 6): Đây là những đối tượng khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nguy cơ làm mất đi những khách hàng tiềm năng mà còn làm tổn thất rất lớn cho doanh nghiệp với những phản hồi, chia sẻ những trải nghiệm xấu với những người khác.

Bạn xem thêm 5 cấp độ của sản phẩm trong Marketing cho doanh nghiệp để biết cách nâng cấp level của sản phẩm phục vụ tốt trải nghiệm khách hàng nhé.

Vai trò của NPS trong doanh nghiệp

Khi đọc đến nội dung này, có lẽ bạn đã nắm được khái niệm về Chỉ số NPS cũng như phương pháp đo lường và cách tính chỉ số của nó. Từ đó, dễ dàng nhận ra được vai trò của việc đo lường chỉ số NPS trong doanh nghiệp.

Sau đây ETI SOLUTIONS sẽ nêu ra một số vai trò mà NPS mang lại cho doanh nghiệp bạn:

- Đo lường lòng trung thành của khách hàng: NPS giúp bạn đánh giá được lòng trung thành cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân của họ. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đánh giá được những khách hàng không yêu thích thương hiệu của bạn, huỷ đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm sản phẩm từ công ty khác.

- Giúp doanh nghiệp xác định được cách cải thiện, nâng cấp, đổi mới sản phẩm: Dựa vào những đánh giá và phản hồi phản đối của khách hàng (từ 0 cho đến 6 điểm) mà doanh nghiệp có thể biết rõ được yếu điểm và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.

- Thúc đẩy khả năng Marketing: Từ các đề xuất của khách hàng mà NPS có thể cung cấp các ý tưởng Marketing tuyệt vời cho doanh nghiệp. Hơn nữa là khai thác sức mạnh của Marketing bằng cách thiết lập những chương trình giảm giá, khuyến mại hay tặng quà để sắp xếp sự cộng sinh giữa khách hàng và thương hiệu.

Có thể dễ dàng thấy được rằng, chỉ số NPS giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Hy vọng với những thông tin và kiến thức trong bài viết này, bạn đã có thể hiểu được khái niệm NPS là gì cũng như đã biết được cách tính chỉ số NPS và phương pháp đo lường của nó để ứng dụng vào doanh nghiệp, công việc kinh doanh của mình một cách tốt nhất.