Tận dụng các đánh giá và xếp hạng Google map địa phương

Cung cấp Dịch vụ Đánh giá-Xứng đáng

Nó khá đơn giản nhưng để nhận được những đánh giá tốt như bạn muốn, bạn cần đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho khách hàng của mình dịch vụ đáng được đánh giá . Hiệu suất tốt không phải là đáng chú ý, nhưng dịch vụ đặc biệt và dịch vụ tồi thì đáng để viết đánh giá. Phần lớn các phàn nàn của khách hàng trong các đánh giá trực tuyến là phản ứng với hành vi của nhân viên và dịch vụ khách hàng kém.

Là chủ sở hữu doanh nghiệp của mình, bạn cần đảm bảo rằng bạn đang thiết lập các chính sách của công ty và các chương trình đào tạo nhân viên sẽ mang lại những đánh giá tích cực từ những khách hàng có thể đã gặp phải một số sự không hài lòng. Bằng cách đối xử tốt với khách hàng, bạn đã tạo nền tảng cho những đánh giá tích cực.

Đảm bảo rằng nhân viên của bạn hiểu cách phản ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nếu các vấn đề cần được leo thang, nhân viên của bạn sẽ cần một hệ thống phân cấp được xác định rõ ràng để gửi khách hàng đến đúng người.

Ngoài việc muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng, khách hàng còn muốn cảm thấy như ai đó đang lắng nghe những lời phàn nàn của họ. Nhân viên của bạn cần biết cách đối xử với những khách hàng này để họ không cảm thấy bị phớt lờ. Bạn có thể biến những gì sẽ trở thành một đánh giá trực tuyến tiêu cực thành một phản ứng tích cực bằng cách giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo đúng cách.

Yêu cầu hồ sơ đánh giá của bạn trên mọi nền tảng có liên quan

Bạn sẽ cần xác nhận hồ sơ đánh giá trên các trang web có liên quan để nhận được đánh giá và tham gia vào các cuộc trò chuyện xoay quanh thương hiệu của bạn. Xác nhận danh sách Google Doanh nghiệp của tôi , tạo trang doanh nghiệp trên Facebook và thiết lập hồ sơ Yelp nếu hồ sơ đó có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể tìm kiếm các đánh giá hiện có về thương hiệu của mình trực tuyến và xem liệu có bất kỳ trang web nào khác mà khách hàng đang trò chuyện về doanh nghiệp của bạn và thiết lập hồ sơ doanh nghiệp ở đó hay không.

Bạn cũng có thể muốn kiểm tra xem các đối thủ cạnh tranh địa phương của bạn đang nhận được đánh giá ở đâu bằng cách tìm kiếm họ. Bằng cách thiết lập hồ sơ doanh nghiệp ở những nơi mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang trò chuyện với khách hàng, bạn có thể bắt đầu chiến thắng họ.

Bạn nhận được gì từ việc xác nhận quyền sở hữu và tạo danh sách?

Quan trọng nhất là bạn có cơ hội trả lời phản hồi của khách hàng. Nếu bạn trả lời với lòng biết ơn đối với một đánh giá tích cực thì bạn có thể củng cố mối quan hệ khách hàng hiện tại và bạn sẽ chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn quan tâm và coi trọng khách hàng của mình.

Bạn có cơ hội trả lời các đánh giá tiêu cực, nếu thực hiện đúng cách, có thể dẫn đến việc giành lại khách hàng từ sự không hài lòng.

Giám sát từng hồ sơ doanh nghiệp

Khi bạn đã thiết lập hoặc xác nhận hồ sơ doanh nghiệp của mình, bạn cần theo dõi chặt chẽ chúng để xem xét. Bạn cần chủ động tương tác với khách hàng của mình. Bằng cách theo dõi hồ sơ của mình, bạn có thể nhanh chóng trả lời cả lời khen và lời phàn nàn.

Mọi người muốn cảm thấy như họ đang được lắng nghe. Bạn cảm ơn họ vì đánh giá tích cực hoặc giải quyết khiếu nại của họ càng nhanh, bạn sẽ càng xây dựng tình cảm tích cực hơn với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và đôi khi là khách hàng có khiếu nại.

Bạn có thể chỉ định một người hoặc nhóm giám sát hồ sơ doanh nghiệp của mình để họ có thể nhanh chóng trả lời bất kỳ phản hồi nào của khách hàng.

Khuyến khích khách hàng đánh giá

Bây giờ bạn đã thiết lập hồ sơ doanh nghiệp của mình, bạn có thể bắt đầu khuyến khích khách hàng để lại đánh giá về doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ muốn làm cho quá trình đánh giá dễ dàng nhất có thể và sẽ cần hiểu chính sách đánh giá của từng nền tảng đánh giá.

Ngoài ra còn có một số điều nên làm và không nên làm rất quan trọng khi nói đến việc tạo đánh giá. Bạn không bao giờ nên trả tiền đánh giá cho khách hàng cũng như không nên thay mặt khách hàng đăng đánh giá trên bất kỳ hồ sơ doanh nghiệp nào của bạn. Khách hàng nên được khuyến khích đăng đánh giá nhưng những đánh giá đó phải là chính hãng.

Đánh giá của bạn là một yếu tố quan trọng trong xếp hạng tìm kiếm của doanh nghiệp của bạn và chúng cần phải xác thực để khách hàng tiềm năng của bạn đủ tin tưởng để mua sản phẩm của bạn. Các bài đánh giá giả mạo hoặc trả phí được các nền tảng xem xét nghi ngờ và có thể ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng và sự xuất hiện của bạn trong các tìm kiếm.

Giúp khách hàng dễ dàng để lại đánh giá

Đừng chỉ yêu cầu khách hàng để lại đánh giá cho bạn, hãy giúp họ dễ dàng để lại đánh giá bằng cách giúp họ tìm ra nền tảng phù hợp để họ đăng phản hồi.

Yêu cầu cá nhân họ đánh giá khi họ hoàn thành giao dịch với bạn và yêu cầu khách hàng của bạn cung cấp địa chỉ email của họ. Sau đó, gửi cho họ lời mời để lại đánh giá cùng với liên kết đến hồ sơ doanh nghiệp của bạn.

Có những cách khác để yêu cầu khách hàng đánh giá, chẳng hạn như đặt liên kết đến các trang đánh giá trên trang web của bạn hoặc đặt hướng dẫn về vị trí và cách để lại đánh giá trên biên nhận của bạn.

Hiểu từng quy tắc của nền tảng đánh giá

Cách bạn khuyến khích đánh giá sẽ khác nhau giữa các nền tảng đánh giá. Mỗi người trong số họ có các quy tắc và tiêu chuẩn khác nhau, điều quan trọng cần lưu ý để doanh nghiệp của bạn không bị phạt vì làm điều gì đó ngoài hướng dẫn.

Một số trang web, như Yelp, không muốn doanh nghiệp yêu cầu khách hàng của họ để lại đánh giá và đã công khai lăng mạ các doanh nghiệp bằng các biểu ngữ cảnh báo trên danh sách vì đã vi phạm một số nguyên tắc trước đây. Những người khác, như Google hay Facebook, không ngại các doanh nghiệp yêu cầu khách hàng đánh giá miễn là khách hàng không được bồi thường bằng tiền hoặc quà tặng.

Để biết thêm thông tin, đây là các liên kết để xem lại các nguyên tắc dành cho Google, Facebook và Yelp:

• Google
• Facebook
• Yelp  (Bạn cũng có thể muốn xem hướng dẫn thành công của họ )

Biết cách phản ứng với những đánh giá tiêu cực

Bạn sẽ nhận được đánh giá xấu. Nó sẽ xảy ra và điều duy nhất bạn có thể làm là chuẩn bị cho cách bạn sẽ xử lý chúng.

Cách bạn phản ứng với một đánh giá tiêu cực có thể là yếu tố quyết định trong việc giành được khách hàng trở lại và có cái nhìn tốt đối với những khách hàng tiềm năng khác hoặc làm cho đánh giá vốn đã tiêu cực thậm chí còn tồi tệ hơn. Cho dù đó là lỗi của doanh nghiệp bạn hay do người tiêu dùng khó chịu đổ lỗi, những người khác sẽ đọc đánh giá và đưa ra ý kiến ​​của họ về công ty của bạn dựa trên đó.

Nếu bạn chuẩn bị và lập chiến lược cẩn thận cho nó, phản ứng của bạn trước một đánh giá tiêu cực có thể thực sự khiến người đánh giá thay đổi xếp hạng mà họ đã cho bạn thành một thứ gì đó tích cực hơn. Bạn có thể thay đổi cảm xúc của họ đối với bạn bằng một phản ứng khiến họ cảm thấy như vấn đề của họ đã được lắng nghe và giải quyết.

Những điều bạn nên làm

Một câu trả lời được trau chuốt kỹ lưỡng bắt đầu bằng một lời xin lỗi chân thành về trải nghiệm tồi tệ của khách hàng và bằng cách thể hiện sự đồng cảm với nỗi đau khổ hoặc thất vọng mà họ có thể đang cảm thấy. Bạn cần phải nhận hoàn toàn trách nhiệm với tư cách là chủ sở hữu của doanh nghiệp.

Cung cấp cho khách hàng một thứ gì đó có thể giúp họ sửa đổi sau khi hỏi họ liệu họ có cho bạn cơ hội để bù đắp cho họ hay không. Trung thực và minh bạch về nguyên nhân của sai lầm và thông báo cho khách hàng về bất kỳ bước nào bạn đang thực hiện để đảm bảo điều đó không xảy ra với khách hàng khác nữa.

Khuyến khích khách hàng cung cấp cho bạn nhiều khiếu nại và phản hồi trực tiếp để thể hiện cam kết của bạn trong việc khắc phục sự cố của họ và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt.

Cuối cùng, hãy trả lời ngắn gọn và chân thành. Bạn không nên giải thích dài dòng về các chính sách hoặc sai lầm của công ty bạn. Phản hồi của bạn không nên đọc giống như một cái cớ.

Những điều bạn không nên làm

Trước hết, nếu bài đánh giá cáo buộc hành động bất hợp pháp, bạn nên tìm kiếm cố vấn pháp lý thay vì phản hồi bài đánh giá. Trong tất cả các trường hợp khác, không nên thực hiện các hành động sau.

Đừng đổ lỗi cho khách hàng về trải nghiệm tồi tệ của họ ngay cả khi bạn cảm thấy rằng trải nghiệm đó là lỗi của họ. Khi làm như vậy, bạn có nguy cơ làm tổn hại danh tiếng của doanh nghiệp đối với những khách hàng khác. Bạn cũng sẽ gặp rủi ro về danh tiếng của mình nếu bạn buộc tội khách hàng nói dối hoặc phóng đại.

Đừng từ chối xin lỗi về kinh nghiệm hoặc chịu trách nhiệm về hành động của nhân viên của bạn. Cũng như vậy, đừng đổ lỗi cho nhân viên của bạn.

Hãy chuyên nghiệp trong câu trả lời của bạn. Sử dụng ngôn ngữ không chuyên nghiệp hoặc viết một câu trả lời dài dòng, lan man sẽ khiến bạn trông tức giận, thô lỗ và đầy lý do. Bạn muốn thay đổi quan điểm của khách hàng về bạn theo hướng tích cực và hành động thiếu chuyên nghiệp sẽ chỉ làm xấu đi mối quan hệ của bạn với họ.

Trả lời các khiếu nại trước khi chúng trở thành đánh giá

Đôi khi bạn có thể trả lời các khiếu nại của khách hàng trước khi họ viết đánh giá cho công ty của bạn. Bạn có quyền thiết lập các chính sách và tạo các cửa hàng để ngăn chặn một số đánh giá xấu trước khi chúng được viết.

Điều này bắt đầu bằng việc đào tạo nhân viên của bạn về cách giải quyết các khiếu nại của khách hàng và cách báo cáo vấn đề nếu cần. Bạn có thể treo bảng chỉ dẫn trong cửa hàng chào đón khách hàng để cho nhân viên biết nếu có điều gì không ổn. Nhân viên của bạn cũng có thể bắt đầu khéo léo hỏi khách hàng tại thời điểm phục vụ xem họ có hài lòng với cách đối xử của họ không. Mọi khiếu nại phát sinh có thể được giải quyết trước khi khách hàng rời khỏi cửa hàng.

Bạn có thể tạo biểu mẫu khiếu nại thân thiện với thiết bị di động cho trang web của mình và giám sát chặt chẽ biểu mẫu đó để bạn có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Bạn cũng có thể thiết lập một đường dây nóng cho các tin nhắn văn bản và cuộc gọi điện thoại để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Miễn là bạn làm cho khách hàng biết đến các cửa hàng này và bạn đang theo dõi chặt chẽ các khiếu nại, bạn có thể chủ động phản hồi các vấn đề trước khi khách hàng quyết định viết đánh giá.

Bạn cũng nên nhớ rằng việc lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng có thể rất dễ trở thành tài sản cho doanh nghiệp của bạn. Thông qua các vấn đề của khách hàng, bạn có thể phát hiện ra rằng có một vấn đề lớn với doanh nghiệp của bạn cần được giải quyết. Bạn cũng có thể khám phá các quy trình và chính sách tốt hơn, hiệu quả hơn hoặc thân thiện hơn với khách hàng.

Các bài đánh giá trên Google có phải là một yếu tố xếp hạng không?

Đúng. Các đánh giá của Google chia sẻ mối tương quan tích cực với thứ hạng được cải thiện trong gói bản đồ địa phương. Ngoài việc tăng xếp hạng không phải trả tiền của bạn, các bài đánh giá có thể tăng tỷ lệ nhấp của bạn bằng cách vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh địa phương của bạn. Có nhiều đánh giá hơn và xếp hạng cao hơn là một cách chắc chắn để phân biệt bạn với phần còn lại của gói.

Bạn có thể xóa hoặc xóa bài đánh giá trên Google không?

Bạn không thể xóa các bài đánh giá khỏi danh sách Google Doanh nghiệp của tôi vì hoàn toàn tiêu cực. Google sở hữu và kiểm soát danh sách trên trang web của họ và họ có quyền quyết định xem có nên xóa bài đánh giá hay không.

Bạn có thể gắn cờ các bài đánh giá và tranh chấp chúng với Google nếu chúng là giả mạo nhưng không có gì đảm bảo rằng Google sẽ xóa chúng chỉ vì bạn đã mở tranh chấp.

Có đánh giá nhưng không có sao?

Nhận được xếp hạng sao cho danh sách doanh nghiệp của bạn trong kết quả tìm kiếm có thể giúp phân biệt doanh nghiệp của bạn với những doanh nghiệp không có họ. Nó có thể giúp thiết lập một số niềm tin của người tiêu dùng khi họ thấy rằng những người khác đã đánh giá doanh nghiệp của bạn. Xếp hạng sao bắt đầu xuất hiện sau khi doanh nghiệp của bạn có từ 5 bài đánh giá trở lên. Lưu ý rằng những thứ này khác với xếp hạng sao mà đôi khi bạn sẽ thấy bên dưới danh sách trong kết quả không phải trả tiền.

Phần kết luận

Nhận đánh giá rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn vì chúng giúp bạn xây dựng danh tiếng trực tuyến. Các đánh giá tích cực mang lại tính hợp pháp cho doanh nghiệp của bạn, củng cố hình ảnh tích cực đối với khách hàng hiện tại và có thể giúp khách hàng tiềm năng quyết định kinh doanh với bạn.

Cách bạn tương tác với các đánh giá tiêu cực cũng quan trọng như nhận được đánh giá ngay từ đầu. Đối phó với tiêu cực là khó, nhưng khiếu nại cần được coi là cơ hội cho doanh nghiệp của bạn.

Khi bạn trả lời một đánh giá tiêu cực, bạn có cơ hội giành lại khách hàng, xây dựng thiện chí giữa các khách hàng hiện tại và tiềm năng và thậm chí bạn có thể học được một cách mới để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

Nếu bạn đang cung cấp dịch vụ đáng chú ý cho khách hàng, tạo và theo dõi hồ sơ doanh nghiệp, khuyến khích các bài đánh giá đúng cách và phản hồi đúng cách với những tiêu cực thì bạn đang trên đường gặt hái thành quả từ các bài đánh giá trực tuyến.