Biết 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng để bán được hàng dễ dàng hơn

Khi bạn làm marketing hay bán hàng, thì việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng là một điều vô cùng cần thiết, khi đó bạn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn. Bài viết này sẽ chia sẻ cho bạn từng cấp độ một để bạn hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.

Biết 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng để bán được hàng dễ dàng hơn

Từ khi khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho đến khi họ quyết định chi tiền để có sản phẩm thì phải trải qua cả một hành trình, nhiều giai đoạn khách nhau. Ta tạm phân chia các giai đoạn trên thành 6 cấp, tương ứng với 6 mức độ nhu cầu của khách hàng. Ở mỗi cấp độ, tâm lý và hành vi của khách hàng sẽ rất khác nhau. Người bán hàng hay người làm marketing phải dựa vào đó mà đưa đến cho khách hàng những thông tin cần thiết, phù hợp, thúc đẩy họ hành động.

Để giải quyết được bài toàn tâm lý đó, sau đây là cách để bạn có thể phân biệt và một số gợi ý giúp bạn đưa ra giải pháp hợp lý nhất.

Cấp độ 1: Chưa phát hiện mình có vấn đề

Ở mức độ này, khách hàng hoàn toàn chưa phát sinh vấn đề dẫn đến không có nhu cầu về sản phẩm (người gầy không có nhu cầu giảm cân, người có nhà không có nhu cầu mua nhà nữa; người kinh doanh mà lại chưa có website, ...)

Vốn dĩ họ không phát hiện ra mình có vấn đề nên bạn đừng giới thiệu sản phẩm với họ. Bởi vì, khi đó khách hàng không hề có nhu cầu nên đây là việc làm vô nghĩa. Thay vào đó, bạn hãy tìm cách để biến họ từ chưa phát hiện ra vấn đề thành những người có vấn đề. Có thể bằng cách kể một câu chuyện hay một công dụng khác của sản phẩm.

Ví dụ, khi bán nhà cho người đã có nhà cửa ổn định, bạn hãy chào mời họ mua với mục đích kinh doanh bất động sản hoặc cho thuê…

Hay những công ty, ở thời buổi công nghệ phát triển như hiện tại, đặc biệt là dịch Covid-19 đang diễn ra hết sức phức tạp thì mình thường gợi ý cho họ hiểu rằng hành vi con người đang dần thay đổi, con người có xu hướng ở nhà cho an toàn hơn thay vì đi ra ngoài. Do vậy nếu không bắt kịp hành vi này thì chúng ta kinh doanh sẽ khó khăn hơn, phải tìm cách tiếp cận khách hàng từ xa đi thôi!

Cấp độ 2: Có vấn đề nhưng không có nhu cầu

Ở cấp độ này, khách hàng đã có vấn đề nhưng chưa phát sinh nhu cầu. Có thể do họ chưa thấy cần thiết, chưa nhìn ra lợi ích, họ không đủ năng lực tài chính nên chưa nghĩ đến hoặc có thể là không biết có tồn tại giải pháp cho vấn đề của họ.

Mấu chốt ở nhóm khách hàng này là phải làm cho họ phát sinh nhu cầu. Mà cách hiệu quả nhất là đánh mạnh vào nổi đau họ đang mắc phải và lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại.

Tóm lại, ở cấp độ 1 và 2, các từ khóa chính mà nhà quảng cáo sẽ phải tập trung vào đó là lợi ích và vấn đề. Bạn phải cho cho người ta thấy rằng họ đang có vấn đề, giải quyết vấn đề sẽ mang lại Lợi ích gì, qua đó người ta mới phát sinh nhu cầu.

Ví dụ: Mình có một khách hàng bán Áo dài, chị này rất khổ sở để tìm mẫu Áo dài cho khách vì ảnh chị tải lên Fanpage rất nhiều & rời rạc và khó tìm ra. Và cứ mỗi lần khách xin mẫu thì chị lại phải bỏ thời gian để đi tìm. Nắm bắt được vấn đề này, mình gợi ý chị làm một website bán hàng, có danh mục áo dài rõ ràng, và đánh mã kèm tên cho mỗi bộ, ghi lại thông số của áo, lại thêm hình các người mẫu xin đẹp mặc áp dài... Và sau đó mỗi khi khách hỏi chị chỉ gửi link cho khách là xong. Rất đơn giản.

Cấp độ 3: Có nhu cầu và đang tìm giải pháp

Khách hàng lúc này đang phân vân giữa các giải pháp để giải quyết vấn đề của họ. Ví dụ, khách có nhu cầu giảm cân đang phân vân chọn lựa giữa tập thể dục hay ăn kiêng; khách có nhu cầu nơi ở phân vân giữa mua nhà và thuê căn hộ…

Dựa vào đó, để đánh trúng tâm lý khách hàng ta cần phải giải quyết được những vấn đề mà họ phân vân. Bằng cách đưa ra giải pháp và so sánh sự phù hợp, tính ưu việt của sản phẩm.

Cấp độ 4: Đã tìm được giải pháp, đang chọn thương hiệu

Khách hàng lúc này đã có được cho mình giải pháp. Cái họ cần là một thương hiệu uy tín. sản phẩm tốt và phù hợp. Nếu coi mức độ 1 và 2 là tạo ra khách hàng mới thì ở mức 3 và 4 việc phải làm là “cướp khách hàng”.

Để tiếp cận nhóm khách hàng này, lợi ích và vấn đề không phải là thứ họ qua tâm. Điều mà họ muốn nghe chính là tính năng, thương hiệu, giả cả, ưu đãi,… Bạn phải cho khách hàng thấy sự phù hợp của sản phẩm bạn mạng lại, giá cả tốt hơn hoặc thương hiệu ưu tín hơn. Làm sao đánh bật các thương hiệu khác, sản phẩm khác để khách hàng quyết định bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn.

Cấp độ 5: Đã biết thương hiệu nhưng phân vân chưa quyết định mua

Ở cấp độ này, khách đã biết đến thương hiệu của chúng ta, nhưng còn đang phân vân điều gì đó nên chưa quyết định mua. Bạn cần tìm hiểu họ đang “ngứa” ở đâu để có thể “gãy” đúng chỗ ấy, giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Khuyến mãi, các feedback hay uy tín thương hiệu là những thứ bạn phải gây ấn tượng cho khách hàng. Bạn phải cho họ một lý do để có thể tin tưởng thương hiệu và sản phẩm mang lại nhiều giá trị cho họ.

Các giải pháp như KOLs PR, các giải thưởng, ý khiến chuyên gia hay các nghiên cứu khoa học sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tăng sự tin tưởng cho khách hàng.

Bạn cần phải cho khách hàng biết về những điểm độc đáo mà chỉ bạn có mà đối thủ của bạn không có (USP), bằng việc trả lợi được câu hỏi "Điều gì khiến khách hàng chọn mình thay vì đối thủ?" sẽ giúp khách hàng dễ dàng chọn bạn hơn.

Cấp độ 6: Khách hàng đã mua sản phẩm và phân vân mua lại

Đây là nhóm khách hàng bạn có thể dễ dàng nắm bắt. Những thông tin thúc đẩy họ tiếp tục dùng sản phẩm của bạn có thể kể đến như: khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, những cách dùng khác của sản phẩm…

Bạn cần phải chăm sóc khách hàng thường xuyên, bằng thủ công, hoặc ứng dụng thêm công nghệ: Bài viết trên website, Những cập nhật trên Facebook, hay thông qua một phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM), ... để tăng tính hiện diện của bạn với khách hàng, khách hàng được chăm sóc, .. và khách hàng sẽ mua lại sản phẩm của bạn.

Kết luận

Phía trên đây là 6 cấp độ cung các cách tiếp cận phù hợp. Khách hàng không nhất thiết phải trải qua hết cả 6 cấp độ trên mà có thể từ 1 ,2 tiến đến 4 hoặc 5…. Hoặc cũng có thể từ các cấp độ cao hơn quay ngược lại.

Hy vọng những thông tin trên phần nào đã giúp đỡ các bạn trong việc tiếp cận khách hàng sao cho phù hợp và hiệu quả.